Hace tiempo se viene hablando de la Experiencia del cliente para poder conseguir clientes más fieles, más recurrentes, y mejorar los ingresos y también la rentabilidad.
La Experiencia de cliente consiste en que nuestros clientes no solo compren nuestros productos y/o servicios, sino que vivan una experiencia única y personal que nos permita poder conseguir que repitan la compra y que sean embajadores de marca.
Todas estas experiencias que tienen nuestros clientes se logran a través de nuestros empleados. Esto significa que debemos entrenar a nuestros empleados para que puedan dar la mayor satisfacción a la experiencia de nuestros clientes.
Un empleado que sabe de la importancia de la experiencia del cliente, podrá aportar más valor a esta, e incluso podrá generar mejores experiencias, al ser consciente de su importancia, y al haber sido formado en esa experiencia con anterioridad.
Se trata de que el empleado pruebe antes la experiencia para que sea capaz de transmitirla de mejor manera posible. Es un enfoque donde nuestro empleado es el principal Embajador de la marca en ese momento, en una relación personal, única y directa con nuestro cliente.
Un empleado satisfecho multiplica su Compromiso, gestiona mejor su productividad, y se consigue un Alto Rendimiento en sus resultados.
Si avanzamos en como formar a nuestros empleados en experiencia del cliente, nuestro servicio ganara en calidad, lo que repercutirá en más y mejores ventas. Se trata de un Círculo virtuoso, donde la capacitación de las personas que representan nuestra marca, mejora el servicio, y por ello las ventas, que repercute en el negocio y debería volver a repercutir en el empleado en mayores ingresos como Reconocimiento a su trabajo de Valor añadido.
Desde el punto de vista de Recursos Humanos debemos avanzar un paso más en la Experiencia del Empleado. Se trata de hacer vivir experiencias únicas y satisfactorias a nuestros empleados, para que sientan orgullo de pertenencia y más compromiso.
Cuando las personas son el centro de la organización, ya que a través de ellas se consiguen los resultados. El poder dar Experiencias satisfactorias repercute directamente a nuestro negocio, y por ende a nuestros resultados.
Un empleado satisfecho multiplica su Compromiso, gestiona mejor su productividad, y se consigue un Alto Rendimiento en sus resultados. La Lealtad que mueve a un empleado a sentirse tan identificado con su empresa es un elemento diferenciador para que las Compañías alcancen cotas de Excelencia a nivel de resultados y de Reconocimiento.
Las experiencias de satisfacción por parte del empleado, basadas en Reconocimientos y con distintas fórmulas de desarrollo, hacen que las personas sientan varias cosas:
- Mi empresa se preocupa por mi
- Esto no lo voy a encontrar en otros sitios
- Se que puedo alcanzar más salario en otro sitio, pero quizás no esté tan satisfecho como aquí
- Si la empresa invierte parte de sus beneficios en que yo esté contento este sitio merece la pena
- He disfrutado con la experiencia y eso me hace sentirme más orgulloso de esta compañía
Podrían ser más las emociones que se sienten cuando una experiencia del empleado es Satisfactoria. El caso es que cada Euro que invertimos en experiencia del empleado nos repercute en muchos más Euros de ingresos por Compromiso.
Por eso en Mutare apostamos por Experiencias Únicas e Irrepetibles para empleados a través del Aprendizaje Experiencial Optimista como ya indicamos en el articulo anterior https://www.mutare.es/reflexiones/en-que-consiste-el-aprendizaje-experiencial-optimista/
Y todo esto a través de nuestro Partner Hudipro que aporta el Optimismo y la Alegría a todas las acciones de Experiencia del Empleado.
En muchas compañías se está teniendo también en cuenta la Experiencia del Candidato. Desde donde se observa que aquellas personas que toman contacto con nuestra empresa, a través de un proceso de Selección para cubrir una vacante en nuestra organización, puedan vivir una Experiencia única para convertirse en Embajadores de nuestra marca, independientemente que finalmente hayan sido seleccionados para ocupar el puesto de trabajo.
Se trata de generar una Imagen de marca empleadora también llamado employer branding, que traspase el momento puntual de participar en un proceso de Selección, y que genere una relación con las personas que han invertido su tiempo en nuestra organización, a través de una candidatura para una vacante.
En Mutare somos expertos en Experiencia del Empleado. ¿Te atreves a hacerlo con las personas de tu organización?
[…] RECURSOS HUMANOS: Son los responsables de generar entornos y posibilidades para motivar a las personas. Son los “Arquitectos de la motivación”. Si bajo su área de trabajo está el desarrollar el Talento en la empresa, sin duda parte de su tarea diaria es poder aumentar la motivación a través de iniciativas y actividades que saquen el mayor potencial de las personas. Su capacidad de influencia en el entorno, y también en los resultados de la compañía, es creciente si su mensaje y su liderazgo se inicia a través del servicio al “cliente interno” para poder ayudar a mejorar los resultados con el “cliente externo”, tal y como explicamos en un artículo anterior https://www.mutare.es/reflexiones/experiencia-del-empleado-repercute-en-experiencia-del-cliente/ […]